Question： 楊博士，您認為遠程驗配這一新興趨勢在中國聽力市場的前景如何？ 在全球大部分市場，如今的助聽器用戶比他們的前輩更年輕、更有思想、更注重服務的質量和效率，2016年一項美國的樣本量超過1000位助聽器用戶（年齡在55歲以上）的市場調查顯示：將近半數的受訪者表示需要開車至少20多分鐘到達門店，37%的受訪者對遠程醫療作為節省時間的選擇非常感興趣。2015年的一項關于遠程醫療的著名調研也顯示，86%的受訪者認為將遠程保健納入醫療保健方案是有價值的，另外，在所有年齡段中，接受使用技術設備(如智能手機、平板電腦)進行與健康相關的活動的人數都在增加(n=1,665)。 Cordina J, Kumar R, Moss C. Debunking Common Myths about Healthcare Consumerism. McKinsey & Company report. 2015.
隨著聽力技術的不斷發展，越來越多的智能化助聽解決方案和聽力服務，正從各個層面為聽損人士帶來便捷和更好的聆聽體驗，也豐富了他們的生活。
而遠程聽力服務，在COVID-19這樣一個特殊時期，因為可提供“非接觸式助聽服務”的特性，成為全球聽力行業一個備受關注的話題。在今天的專訪中，我們有幸邀請到索諾瓦中國聽力培訓部總監楊欣怡博士，來聊一聊這個話題。
Question：
楊博士，您認為遠程驗配這一新興趨勢在中國聽力市場的前景如何？
在全球大部分市場，如今的助聽器用戶比他們的前輩更年輕、更有思想、更注重服務的質量和效率，2016年一項美國的樣本量超過1000位助聽器用戶（年齡在55歲以上）的市場調查顯示：將近半數的受訪者表示需要開車至少20多分鐘到達門店，37%的受訪者對遠程醫療作為節省時間的選擇非常感興趣。2015年的一項關于遠程醫療的著名調研也顯示，86%的受訪者認為將遠程保健納入醫療保健方案是有價值的，另外，在所有年齡段中，接受使用技術設備(如智能手機、平板電腦)進行與健康相關的活動的人數都在增加(n=1,665)。
Cordina J, Kumar R, Moss C. Debunking Common Myths about Healthcare Consumerism. McKinsey & Company report. 2015.
在中國，智能設備更是早已走進千家萬戶，直連型助聽器也受到越來越多助聽器用戶的青睞，用戶對助聽器的新功能呈現更開放的心態，這都是“遠程驗配”生根發芽的天然土壤，但是這種新興模式能否生根發芽，關鍵還是回歸到用戶體驗到的調試效果和服務滿意度，這就要依托于一線的優質聽力師，他們能否抓住時代的機遇，把自己的調試技術，咨詢技巧與遠程驗配結合起來，給助聽器用戶帶來實實在在的效果，這點我個人非常有信心，也拭目以待。
Question：
您剛才也談到，遠程驗配未來可能對廣大助聽器用戶帶來好處，能否從您個人的專業經驗以及多年行業觀察談談，這些好處具體指的是什么？
最近的一項評估遠程聽力隨訪護理的益處的研究中，82%的被調查患者能夠在沒有輔助的情況下安裝軟件，60%的患者表示他們將來更喜歡遠程預約而不是面對面的預約。我個人看來，遠程驗配對用戶好處主要體現在幾個方面：首先是節省時間，不需要前往聽力中心就可以享受到調試服務，這對于一些行動不便的老人，忙于工作的職場人士，或身處異地的助聽器用戶，都是一個比較省時省力的方案。
Angley GP, Schnittker JA, Tharpe AM. Remote hearing aid support: The next frontier. J Am Acad Audiol. 2017;28(10):893-900
其次是為“實景下的調試”提供了方法，有時我們會遇到一些助聽器用戶抱怨在聽力中心聽的還可以，但是回到自己真實的生活場景下仍會遭遇聆聽困難，傳統的調試方法會面臨一些反復調也不見效的困境，那么如果可以在用戶真實的困難場景中進行時時調試，的確是提高調試效率的方案之一。
另外還有，在今年新冠狀病毒在全球蔓延以來，一些面對面近距離的傳統調試服務會遇到一些感染方面的風險，當然，隨著疫情過去，這已經不再是影響，但遠程調試確實是特殊時期感染管理的一個比較安全的方案。由此可見，對助聽器用戶而言，遠程調試也是有它的優勢。
Question：
在您看來，遠程調試會對目前傳統模式的門店和聽力師會帶來好處嗎？主要體現在哪些方面？
遠程調試對聽力師來說，是一種新的和助聽器用戶互動與提供專業服務的工具，是否能帶來好處，就要看在具體應用時是否遵循以用戶為中心的原則來開展服務。目前基于一些研究結合我個人的經驗和觀點，首先對聽力師可以帶來以下好處：
對于部分追求效率，到店服務有困難的用戶，這樣的服務方式可以提升顧客對門店的滿意度與信任感
傳統的門店調試對于真實場景中的問題解決，有時候會遇到壁壘，時時的遠程調試是一種可以進行實景調試的方法，這樣可以幫助提高調試滿意度和效率
遠程調試提供了更多教育和指導用戶的途徑，進而對增加顧客忠誠度也是有幫助的
聽力師在遠程調試中，也會不斷積累更多實戰經驗，掌握更多的調試技能，也會幫助聽力師重新審視傳統的調試中一些低效行為，從而整體提升服務質量，造就更多滿意的顧客
調試預約更可控，更高效
當然，對門店業務，在我看來也會有一定的促進作用：
目前我們看到，部分OTC助聽器或者在線上銷售的助聽器，讓一些傳統門店遇到了挑戰，遠程調試是傳統門店也可以用來服務顧客的一種高科技的工具，那些以顧客為中心，具備調試技術的聽力師和門店在這一波完全有機會脫穎而出，吸引更多的“粉絲”
遠程調試擴大了傳統門店可接診顧客的地理限制，從而帶來更多的顧客量
可以幫助提高現有顧客滿意度，并且吸引新顧客
可以幫助提高門店管理效率
可以有效地節約成本
針對中國市場的遠程助聽解決方案，驗配師需要提前準備什么？在實際操作過程中需要注意哪些？楊博士聽力學工作室下期將為我們帶來更多精彩分享。敬請期待！